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Warteschlangenmanagement - Kunden eine gute Einkaufserfahrung bieten durch eine optimale Warteschlangenlänge
Warteschlangenmanagement

Eine gute Einkaufserfahrung durch eine optimale Warteschlangenlänge

Warteschlangenmanagement

Die Kunst der Antizipation von Stoßzeiten

Der Kassenschalter ist möglicherweise der erste und gleichzeitig der letzte Kontaktpunkt zwischen Kunden und Mitarbeitern. Für stationäre Händler ist er daher eine wichtige Möglichkeit, um das Einkaufserlebnis in einer positiven Weise zu beeinflussen. Für 49 Prozent der Konsumenten ist eine lange Warteschlange einer der größten Shoppingkiller. Daher sollte das Ziel sein, die Warteschlange nicht über die kritische, als störend empfundene Länge hinaus wachsen zu lassen.

Fehlende Daten über das Kundenaufkommen auf der Verkaufsfläche führen dazu, dass die Anzahl geöffneter Kassen zu spät oder gar nicht angepasst werden.

Lange Warteschlangen vor den Kassen können dazu führen, dass Kunden ihren Einkauf frühzeitig abbrechen. Gefüllte, auf der Fläche stehen gelassene Einkaufskörbe oder Einkaufswagen sind hierfür ein Zeichen. Der Laden verliert dadurch nicht nur direkten Umsatz, sondern langfristig auch an Reputation.

In einer langen Schlange vor dem Bezahlen stehen zu müssen, wirkt sich enorm negativ auf die Kundenzufriedenheit aus und birgt die Gefahr, dass sich dies auf die gesamte Einkaufserfahrung und das Markenerlebnis abfärbt. In letzter Konsequenz werden Kunden die Filiale oder sogar weitere Geschäfte der Kette meiden.

Personal, das seine aktuelle Aktivität unterbrechen muss um zusätzliche Kassen zu öffnen, arbeitet nicht effizient im Sinne der Intra-Tages-Planung.

Wie Einzelhändler vom Warteschlangenmanagement profitieren:

Perfekte Personalbedarfsplanung: Genau die richtige Anzahl Mitarbeiter im Kassenbereich zur Verfügung zu haben ist essentiell für einen angenehmen Checkoutprozess. Datenbasierte Empfehlungen unterstützen den Filialleiter dabei, genau die richtige Anzahl von Mitarbeitern in jedem Augenblick bei den relevanten Tätigkeiten einzuteilen.

Signifikanter Kontrollgewinn: Der Filialleiter sowie die Mitarbeiter kennen das aktuelle sowie das zu erwartende Kundenaufkommen an der Kasse. Dadurch gewinnen sie Kontrolle über die Situation und können angemessen reagieren.

Effizienz bei der Intra-Tages-Planung: Die verschiedenen Aktivitäten wie Pfandflaschenautomat leeren, Displays aufstellen und natürlich das Öffnen und Schließen der Kassen können bestmöglich innerhalb eines Tages und sogar innerhalb einer Stunde geplant werden, um unnötige Bewegungen des Personals auf der Verkaufsfläche zu vermeiden.

Reduzierung der Wartezeit an der Kasse: Das Warteschlangenmanagement reduziert die Wartezeit der Kunden am Kassenband. Das Hauptziel ist dabei die Reduzierung der Warteschlange, ohne dafür zusätzliches Personal einsetzen zu müssen, sondern allein durch die Optimierung der Aufgabenverteilung.

Schnelle und diskrete Kommunikation: Entdeckt die Lösung Verbesserungspotenzial, wird das Personal diskret auf dem gewünschten Endgerät informiert. Der Kunde wird also nicht durch laute interne Durchsagen irritiert, sondern kann sich vollständig auf das Einkaufserlebnis konzentrieren, ohne sich Gedanken über eine mögliche lange Wartezeit machen zu müssen.

Use Case Übersicht: Warteschlangenmanagement

  • Ein sehr einfacher, zielorientierter Ansatz ist die Installation von Sensoren, Infrarotkameras oder Kameras mit Kundenfrequenzmessung im Kassenbereich. Alternativ oder zusätzlich lassen sich die Daten, die von verschiedenen IP-fähigen Geräten innerhalb eines Geschäfts wie z.B. von Einkaufswagen, Kühlschränken oder Theken generiert werden, zusammenführen und daraus das Kundenaufkommen an der Kasse ableiten.
  • Alle diese Geräte werden mit Hilfe von Protokollen und Schnittstellen an ein Backend angeschlossen. Es ist möglich verschiedene Hersteller in dieselbe Lösung zu integrieren. Die Geräte können entweder direkt an die Cloud, oder über Gateways angeschlossen werden.
  • Die von verschiedenen Geräten erfassten Daten werden innerhalb einer Lösung verarbeitet. Die Verarbeitung kann direkt lokal auf dem Gerät oder einem Gateway stattfinden. Genauso ist eine Verarbeitung in der Cloud möglich, wenn Speicherung und Antizipation von Regelmäßigkeiten im Vordergrund stehen. Zusätzlich ist es möglich, die Daten mit historischen Daten oder anderen relevanten Informationen anzureichern, wie etwa Tageszeit, Ferientermine, Feier- und Brückentage, Wetter oder ähnliches.
  • Falls die Entscheidung zugunsten einer kamerabasierten Lösung fällt, werden aus Datenschutzgründen keine Bilder gespeichert, sondern lediglich die verarbeiteten Daten.

Weitere Use Cases

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